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善用系統深化會員關係,締造甜點王朝

用氣派華麗的裝潢襯托出到糖朝用餐顧客的尊貴

以港式甜點起家的「糖朝」為滿足顧客的味蕾,除了遠近馳名的招牌原木桶豆花,更持續創新開發、推出新品,推出粥、麵、點心、正宗港式料理等餐點為糖朝增添新意,將東西方飲食元素完美融合,成為最受華人歡迎的粵菜餐廳之一。

但隨著台灣外食人口增加,加上國人休閒旅遊風氣漸盛,餐飲服務需求日增,餐飲業的競爭越演越烈。一家餐廳若想成功經營,提供美味的餐點是最基本的,能給予顧客超乎想像的消費體驗,才是在這場生存戰役中勝出的關鍵!而糖朝執行長 Anthony Liu 認為「深度經營會員」,才是讓餐廳永續經營,擁有源源不絕客源的經營之道。

糖朝執行長 Anthony Liu

找到合適的 CRM 系統,顧客經營就先成功一半

「雖然使用會員系統未必有爆炸性的成長,但對長久的經營一定有絕對的幫助。」糖朝執行長 Anthony Liu 說道,所以糖朝在早期就導入簡易的顧客關係管理系統(簡稱:CRM 系統),並透過發行實體會員卡的方式,給予持卡的會員一些專屬優惠、折扣。經過長時間的使用後,卻發現該 CRM 系統操作流程繁瑣,造成人員在操作使用上不便,影響餐廳營運的流暢度,甚至使餐廳管理上有缺漏,造成弊端叢生。因此,糖朝執行長 Anthony Liu 認為若要改善原先情況以及有效地經營會員,更換原有 CRM 系統並找到合適糖朝營運模式的 CRM 系統是一件必要且重要的事!

俗話說:「工欲善其事,必先利其器」,若是有一套好的會員管理系統能夠使用、輔助,必然能減少人員所需投入的成本、時間並能將會員管理的效益最大化,於是糖朝花費將近 3 年的時間在坊間尋覓、籌備更換 CRM 系統事宜。期間,糖朝也曾嘗試開發自己的 APP,但是開發結果不符期待,且發現 70% 的顧客會在獲取優惠後立即刪除 APP,品牌無法對顧客做後續再行銷,因此不再考慮製作客製化 APP。

隨著 LINE 成為台灣最普及的通訊軟體,大眾對於加入店家 Line 好友就能享有專屬優惠,以及接收最新消息推播的接受度都很高,糖朝便決定要透過 Line@生活圈來經營自己的會員。市面上有許多可以串接 Line@ API 來擴充會員管理功能的廠商,在經過多方比較後,糖朝終於找到一家有許多知名連鎖品牌採用,系統功能也皆能滿足糖朝需求的廠商—Ocard,不但導入成本不高,使用介面也較人性化、符合使用者體驗。

用平板就能解決顧客大小事

自從糖朝導入 Ocard 系統後,服務人員現在只要透過一台平板就能管理店內的顧客大小事,不論用餐前的訂候位到結帳時的集點,還是會員管理、優惠券管理等等都可以透過平板輕鬆完成。店員還可以透過掃描會員專屬 QR code 條碼,迅速辨別出會員身份、等級,給予客人最客製化的服務以及相對的回饋,有效吸引他們再次回來店內用餐。

打造顧客忠誠度的妙招,永遠給顧客一個再次上門的理由

在開始深度經營自己的會員之前,糖朝曾仰賴市面上的團購網、優惠網做曝光、導流,透過提供優惠方案給團購平台,有效吸引平台上的會員、追求優惠折扣的顧客到店消費。但以長遠來看,這樣的曝光、導流方式只會幫助團購網增加會員,卻無法為糖朝留住那些受團購優惠吸引而來的顧客,糖朝執行長 Anthony Liu 也藉由此類型合作經驗深知擁有自己會員的重要性。於是,糖朝不再與團購網合作,專注於推行自己的會員計劃、培養顧客忠誠度。

現在,糖朝將之前提供給團購網的優惠,轉變成直接回饋給顧客。透過 Ocard 的電子集點功能進行「紅利積點活動」,消費越多回饋越多,讓客人下次到店用餐時可以直接用紅利折抵消費,這不僅讓客人能直接感受到糖朝對於顧客的重視,更是提供客人一個再次上門的理由。若是年度總消費達一定金額,還會自動升級成其他級別的會員,享有更多專屬好禮及較高比例的消費回饋。

行動刮刮樂刮刮樂領取禮物券

除此之外,會員們還能發送「好友分享禮」,將糖朝推薦給親朋好友。俗話說:「獨樂樂不如眾樂樂」,好東西要跟好朋友分享,只要在糖朝的 LINE@ 點選「分享回饋」,就能將 100 元的優惠券送給身邊的親朋好友,邀請他們一起品嚐糖朝的美味。

用科技創造美好消費體驗,輕鬆拉近與顧客之間的關係

平板上記載了顧客資料,讓店員輕鬆知道顧客喜好

還記得以前到糖朝用餐,所有訂位及現場候位資訊都是靠服務人員一一手寫紀錄,容易發生字跡潦草看不懂或是訂位資訊分散找不到的情況,這些都嚴重影響人員帶位的流暢度,進而破壞顧客的服務體驗感受!但在導入 Ocard 系統後,糖朝現在用一台平板就可以查看所有的訂候位資訊,候位更是不需要員工一一回電給客人,透過系統就能一鍵摳客,有效提升作業效率還能減少前台的人力成本,更讓客人在用餐前就獲得良好的體驗。

此外,糖朝更搭上 2018 世界盃足球賽的時事,舉辦「全民瘋世足」活動,利用 Ocard 行動問卷讓客人填寫問卷時一同猜測冠軍隊伍,猜中即可平分糖朝提供的優渥獎金。此次活動不僅讓糖朝輕鬆蒐集顧客意見回饋、發送獎金禮券,更讓店員與客人互動、拉近與顧客之間的距離。

科技日新月異,越來越多餐飲的創新服務出現,以為餐廳科技化、資訊化會帶來冷漠、失去原有人與人互動的溫度?其實只要有效運用、活化系統,科技是幫助店家拉近與客人距離的一大工具,而糖朝就是最好的例子!